Aiemmissa blogeissani olen avannut yksilöllistä, räätälöityä, todennäköisimmin osallisuutta tukevaa työtapaa niin yhteiskunnallisesta kuin asiakkaana olevan ihmisen hyödystä. Nyt on aika paneutua siihen mitä mahdollisimman ihmislähtöinen työ mielestäni tarkoittaa ammattilaisen näkökulmasta.
Tästä tulee pitkä kuin nälkävuosi. Niitä käytännön menetelmiä, joilla käytännössä tehdään näyttöön perustuvaa mahdollisimman osallisuutta tukevaa työtä, löytyy nimittäin paljohkosti. Oma kokoelmani on oma kokoelmani, eli niitä mihin itse olen viehättynyt ja perehtynyt syvemmin, niiden tultua vastaan parhaimpiin käytännön menetelmiin mainittuna. Teksti on pitkä, mutta se jaksaa, jota asia kiinnostaa. En juurikaan esittele menetelmiä, vaan blogille tyypillisesti tuon esiin omia ajatuksia niistä. Otsikoin tekstiä harppomisen helpottamiseksi.
Motivoiva neuvonta /haastattelu
Lähtökohta on, että on monenlaisia olemassa olevia menetelmiä. Niitä voi noudattaa orjallisesti, tai sitten niistä voi luoda omaan persoonaan sopivan yhdistelmän, kuten on hyvin luontevaa, kun tehdään työtä toisen ihmisen kohtaamisen kanssa. Menetelmiin joutuu kuitenkin perehtymään jonkin verran, että voi lähteä soveltamaan, tai ainakin, jos aikoo sanoa toimintatapansa edelleen olevan tiettyä toimintatapaa. Pitää ymmärtää mikä on se ydin, miksi jotain tehdään, ennen kuin voi lähteä vääntämään omaa versioitaan siitä.
Motivoiva neuvonta tai haastattelua lienee yksi yleisimpiä vääntelyn kohteita. Esimerkiksi Suomessa tehdyn väitöskirjan (Rakkolainen 2017) mukaan motivoiva haastattelu ei ole mitenkään erityisen vaikuttava interventio päihdekuntoutuksessa. Tämä tietohan on ristiriidassa yleisen ajattelun mukaan, jonka mukaan motivoiva haastattelu on yksi ehdottomimpia tapoja tehdä ihmistä osallistavaa, hyvää, kohtaamista? Väitöskirjassa oli tutkittu videoituja motivoivan työtavan käyttöjä. Haluttua vaikuttavuutta ei syntynyt, koska ammattilaisten antama motivoiva kohtaaminen, oli lopulta kaikkea muuta kuin motivoivaa kohtaamista. Ammattilaisen taipumus tietää paremmin ihmisten puolesta on ilmeisen sitkeä taipumus, sillä videoiduissa tilanteissa motivoinnin periaatteet unohtuivat ja ammattilaisen paremmin tietäminen tuli tilalle. Ja ammattilainen oli todennäköisesti oikein skarpannut menetelmän käyttöään, koska tilanne videoitiin?
Mutta motivoiva neuvonta on hyvä ja toivottavasti aina peruspuhetapana, kun ihminen kohdataan, tehtiin kohtaaminen sitten minkä menetelmän alla tahansa. Siis se motivoiva neuvonta/ohjaus/haastattelu, joka on oikeasti kyseisen toimintatavan mukaista…
GAS
Kela on juuri tehnyt tutkimusta GAS-tavoitteen asettelun vaikuttavuudesta Kelan sopeutumisvalmennuskursseilla ja tulokset viittaavat ilmeisesti samaan suuntaan kuin motivoivan neuvonnan mainitussa tutkimuksessa; ”käytännöt ovat vaihtelevat” noin nätisti sanottuna. Tämän siitä saa, kun mennään takaperin puuhun; ensin olisi tarvittu ajattelutavan ja asenteiden muutos ja sitten vasta voi laittaa palveluntuottamisen edellytykseksi GAS-tavoitteiden laatimisen. Nyt niitä laaditaan ilman käsitystä siitä, mikä jutun juoni olikaan. Teknistä osaamista tavoitteiden laadintaan on, mutta eipä juuri auta, kun edelleen ne ammattilaiset tietää paremmin, eli asettaa tavoitteet ihmisen puolesta. Muuttuu samaksi kuin mikä muu aiempi tavoite tahansa, joita kuntoutuja ei edes itse muista kolme tuntia tapaamisen jälkeen.
Toimintaterapeuttien ydinosaamiseen paneutuva CMOP-malli kokonaisuudessaan on erittäin loistavaa materiaalia, mutta sen sisällä tuotettu GAS-tavoitteen asettelu on suorastaan helmi. Kunhan käytännöt eivät vaihtele niin, että ydinajatus muuttuu.
Case managerointi
Hirvittävän suuri näyttö on sillä, että yksilöllisesti räätälöidyllä koordinoidulla intensiivisellä yhteistyöllä on ainoat edellytykset tuottaa paljon tukea tarvitseville ihmisille vaikuttavia palveluja. Case managerointi tarjoaa näppärän vaiheistetun mallin, jolloin myös arviointi on sidottu palveluun luontevasti. Sosiaali- ja terveyspalveluista on pitkälle puuttunut se millä osoitetaan vaikuttavuutta (ja kustannustehokkuutta). Kun kuntoutuspalvelujen tarvitsijoita on rajattomasti ja resursseja rajallisesti, on oikeus ja kohtuus tuottaa vain sellaisia palveluja, joiden vaikuttavuus voidaan todentaa. Jonkun saama toimimaton interventio maksaa kyllä, jolloin se on poissa joltakin toiselta, jolle olisi voitu tarjota jotain toimivaa, jos raha olisi riittänyt…
Asiakkaana olevat ihmiset kertovat kerta toisensa jälkeen, kun perinteisiä sote-palveluja arvioidaan, ongelmia olleen kuulluksi (ymmärretyksi) tulemisessa ja ihan yksikertaisesti ajan saamisessa tai jatkuvasti vaihtuvien työntekijöiden kohtaamisessa. Kuntoutumispolut eivät etene suunnitelmallisesti, sillä tavoitteet on korkealentoisesti ammattilaisen näkökulmasta luotuja, eikä ihmisen omaan arkeen saumattomasti istutettuja. Case managerointi tarjoaa vastauksen kaikkiin näihin ongelmiin. Ei muuta enää tarvita, mutta kuitenkin silti vielä muistakin…
Henkilökohtainen budjetointi
Jokaisesta ihmisestä tulee pihi, kun pääsee vaikuttamaan siihen mihin omia rahoja käytetään. Ja tällä on suuret kansantaloudelliset vaikutukset, kun mietitään, että ne 10 prosenttia väestöstä, jotka käyttävät Suomessa lähes 55 miljardilla eurolla sosiaalikustannuksia alkavat pihistelemään kustannuksissaan. Vaikka kansantalous ei ollut tämän kirjoituksen aihe, niin osallistavan budjetoinnin periaatetta ei voi ohittaa myöskään tuolta näkökulmalta.
Henkilökohtaista budjetointia jostain ihmeen syystä Suomessa väännetään vain vanhusten ja vammaisten palveluihin ja sekin tehdään perse-edellä-puuhun mentaalilla, eli ensin luodaan järjestelmä, saatetaan ihmiset sekaisin siitä, sitten vasta aletaan kehittämään tukijärjestelmää, valmennusta henkilöille budjettinsa hallintaan. No, jos näin tehdään; ensin pilotoidaan ilman, että on riittävästi resurssoitua valmennusta tuen käyttöön ja tuki perustuu vain vapaaehtoisen tukihenkilön (eli jonkun lähiomaisen) avustukseen, saadaan pilotoinneissa huonoja kokemuksia.
Henkilökohtaisen budjetoinnin kehittämistyöryhmiin osallistuessani pääsin kohtaamaan sosiaalityöntekijöitä, joilla oli vain hyviä kokemuksia. He olivat innostuneita asian kehittämiseen vihkiytyneitä ihmisiä, jotka antoivat ihmiselle riittävän ammatillisen tuen HeBunsa hallintaan. He kokivat mahtavaa flowta, koska pääsivät tekemään sitä mitä monesti alalle hakeutuessa halutaan; pääsee oikeasti tuottamaan hyvinvointia ja elämänlaatua ihminen edellä. Jatkuvasti kehittämistyöryhmässä vilahteli slogan siitä, kuinka saa olla ihminen ihmiselle. Sitten kuuli myös huonoja kokemuksia, niistä vain kerrottiin kehittämistyöryhmissä, heitä ei paikalla näkynyt. Eli ylityöllistetyt työntekijät, joille uusi menetelmä oli taas yksi lisätaakka, ja yllättäen, henkilökohtainen budjetointi ei ollutkaan heidän asiakkaidensa juttu Mutta kenen juttu voi olla olematta? Jos pääset itse olemaan määrittelemässä sinun ihan omat palvelusi ja saamasi avun ja pystyt itse hankkimaan ja organisoimaan itsellesi sen mitä tarvitset ja tämä ei ole edes yliraskasta, koska sinua tuetaan palvelujen hankinnassa ja prosessin hallinnassa, kenen juttu tämä ei muka ole?
Vaikeat asiat puheeksi
Kun on perehtynyt siihen, kuinka tehdään aitoon välittämiseen perustuvaa työtä asiakas-ammattilaissuhteessa, törmää jossain vaiheessa varmasti kysymykseen siitä missä menee raja kaveruuden ja ammattilaisuuden välillä. Itse olen ratkaissut asian näin; kaverina/ystävänä voin liueta paikalta tai vaihtaa puheenaihetta, kun kaveri alkaa niin sanotusti menemään liian syviin vesiin, enkä tunne oloani enää kotoisaksi. Työntekijänä taas sukelletaan mukana, tahtoi tai ei. Jotta tätä omalle epämukavuusalueelle menoa ei tarvitsisi pelätä, on kehitetty monia hyviä käytänteitä. Onhan kuitenkin niin, että jos työntekijän pelko ottaa tiettyjä asioita puheeksi ohjaa työskentelyä, asiakkaan osallisuus ei pääse toteutumaan.
Seksuaaliterveyden puolelta alkunsa saaneissa plissit ja explissit menetelmissä annetaan lohdullisesti armoa työntekijälle. Kaikista asioista ei pidä pystyä puhumaan, omia esimerkiksi kulttuurillisia tai uskonnollisia rajoituksia saa olla. Nämä vaikeat asiat tiedetään kuitenkin asioiksi, joiden ympärille usein kiertyy jonkinlaista häpeää. Vaikka työntekijä ei ottaudu keskusteluun asiasta, niin työntekijän tehtävä on silti aina hälventää häpeää asian ympäriltä. ”Kiitos, että otit asian puheeksi, tämä on merkityksellinen asia ja on hyvä puhua siitä. Minä en kuitenkaan ole se taho, vaan…” Perustason työntekijän velvollisuus on osata vain ohjata eteenpäin. Erityistason työntekijä syventyy keskusteluun ja auttamaan.
Lähisuhde väkivallasta tiedämme, että suurin osa väkivallan uhreista kertoisi kokemastaan väkivallasta, jos kysyttäisi. Tiedämme myös, että jokaisessa sosiaalialan kahdenkeskeisessä kohtaamisessa mahdollisesta väkivallasta pitäisi kysyä. Miksi siis vain murto-osa väkivallasta koskaan tulee esille? Miksei siis lähisuhde väkivallasta kärsivät saa apua? Koska työntekijä pelkää; ”mitä jos se vastaa myöntävästi kysymykseen, en minä osaa sitten…”. Kuitenkaan perustason työntekijän ei tarvitse kuin osata ohjata eteenpäin, jos ei muuhun pysty. Toki lisäksi pitää pystyä myös kiittämään kertomisesta ja väkivallan kohdalla ehdottomasti tulee lisätä myös vahvistusta sille, että kyseessä on rikos, uhrillehan teon ”oikeutus” hämärtyy, kun uhrina on riittävän kauan.
Jos työntekijä päättää itse antautua auttajan rooliin, on siihenkin hyviä menetelmiä avuksi. Huolien puheeksioton menetelmissä on monia erilaisia sovelluksia. Tärkeää niissä kaikissa on mentalisaation ja myötätunnon ajatus, yritetään päästä ymmärrykseen siitä, miten asiakas tilanteen kokee ja vältetään oman tulkinnan tekemistä. Otetaan asiat puheeksi omana huolena, ei valmiina oletuksena tai syytöksenä asioiden tolasta. Kuunnellaan ja ymmärretään ihmisen omaa näkökulmaa.
Choose-Get-Keep
Choose-Get-Keep menetelmä varmasti yksi vähiten suomessa puheenaiheena oleva sosiaali- ja terveysalan hyvä käytäntö, näistä joihin itse olen perehtynyt. Menetelmä on kehitetty struktuuriseksi malliksi toipumisorientaation (recovery) sisälle. Erilaiset vaihemalli-ajatukset ovat hyvinkin tuttuja, tämä on siis yksi niistä; muutos tapahtuu aina tiettyjen vaiheiden mukaan, joihin kuhunkin tarvitaan erilaista tukea. Esimerkiksi kun nuori suunnittelee itsenäistä asumista, suunnitteluvaiheessa paras tuki lienee vanhemmat, toteutusvaiheessa kiinteistövälittäjä ja ylläpitovaiheessa vaikka ammatillinen tukihenkilö.
Moniammatillista tiimityötähän pidetään sotepuolella hyvin yleispätevänä lääkkeenä kaikkeen. Toimiva keino, kun toimii. Se olisikin taas oman bloginsa aihe, miksi se hyvin harvoin toimii. Olen kuitenkin itse ihastunut choose-get-keepiin juuri tästä näkökulmasta; malli tarjoaa hyvin rautalanka-malleja esimerkiksi tiimisopimusten tekemiseen, joilla voidaan osaltaan siloittaa toimimattoman moniammatillisen työn aiheuttamia töyssyjä asiakkaan matkalla.
Tietenkin mallin pariin on vetänyt myös halu oivaltaa toipumisorientaatioita yleensäkin mahdollisimman monesta tulokulmasta. Toipumisorientaatiossahan joskus lähdetään palvelujärjestelmää ivaavalla tavalla kertomaan siitä, kuinka mielenterveys haasteista toipuminen on mahdollista joskus myös vaikka joutuisi hoitoon; ”toipuminen hoidosta huolimatta”. Mielenterveyskuntoutujien osallahan tuossa ei ole kyse lääkärin sanelu-sammakosta, vaan todellisuudesta, jossa suurinta estettä osallisuudelle ja voimaantumiselle asettaa juurikin järjestelmälähtöinen palvelujärjestelmämme.
Dialoginen verkostotyö
Kotimaisesti kehitetty vastaisku mielenterveys haasteiden perinteiselle ”hoidolle” on dialoginen verkostotyö. Hieno, hieno malli, joka kaksitahoisesti auttaa tekemään parasta osallisuutta tukevaa työtä, niin kriisitilanteissa kuin suunnitelmallisen työn mallina.
Huomaan menetelmien kietoutuvan vahvasti toisiinsa. Tämän suomalaisen toipumisorientaatio -version kehittelijät ovat samoja henkilöitä, jotka ovat myös guruja huolien puheeksi oton kotimaisissa menetelmissä. Näkisin niissä kaikissa erittäin vahvana yhdistävänä tekijänä sen kyseenalaistamisen, että kuka on ihan oikeasti se, joka määrittää ihmisen elämän haasteita ja tavoitteita. Onko se järjestelmä, vai onko se ihminen itse? Ja kun se on ihminen itse, -siis käytännössäkin on ihminen itse, eikä vain puheentasolla- se tarkoittaa, että esimerkiksi dialogisen verkostotyön periaatteet otetaan ihan oikeasti käyttöön. Ja näin ollen esimerkiksi periaate siitä, että ihmisen asioista ei koskaan puhuta ilman ihmisen omaa läsnäoloa, tarkoittaa, että ihmisen asioista ei koskaan puhuta ilman ihmisen omaa läsnäoloa. Ja silloin kun pidetään raportteja ja tiimejä henkilöstön kesken asiakkaiden asioista, ilman asiakkaana olevan ihmisen läsnäoloa, niin silloin ei puhuta, että tehdään parasta ihmisen osallisuutta edistävää työtä, vaan puhutaan ihan rehellisesti, että tehdään perinteistä järjestelmälähtöistä työtä. Ei ole häpeä tehdä sitäkään, sillä meillähän on erittäin hyvä toimiva palvelujärjestelmä, joka pystyy omalla järjestelmälähtöisellä tavallaan tehokkaasti auttamaan kuitenkin noin 90 prosenttia kansalaisista.
Kawa
Kawa on japania ja tarkoittaa jokea. Ihmisen elämän ajattelu jokena ei välttämättä ole yksittäinen työmenetelmä, vaan tapa oivaltaa asioita ihmislähtöisellä tavalla.
Ajatus lähtee siitä, että ihmisen elämä virtaa kuin joki, jokea tukkii erilaiset kivet (ongelmat) ja ajopuut (asenteet). Kivet ei menoa haittaa, kun niitä on nätissä pienessä nipussa oman uoman pohjalla, ja ajopuutkin vain pehmentävät ajoittain törmäystä joen reunuksiin (yhteisöön) soljuessaan virran mukana. Joskus jutut kuitenkin kasaantuvat, puut alkavat menemään poikittain virtaan nähden, kun kivet kasvavat, elämä ei enää solju luppoisasti eteenpäin. Täystukoksessa ei enää virrata omassa uomassa, vaan mennään täysin toisten tontilla tai pahimmassa tapauksessahan elämänvirta pysähtyy tykkänään.
Kawa mallin hienous on itselleni ollut ymmärtää, millainen voima on, kun panostetaan voimavaroihin ja onnistumisiin. Kun joki on tukossa, niin vaikka miten kiveä ihmeteltäisiin ja tutkittaisiin, niin ei siitä vesi ala läpi mennä. Kivi on toki juurisyy, ettei vesi kulje, mutta ei sitä märehtimällä muuksi muuteta. Mutta kun laitetaan huomio siihen pieneen puroon, joka edelleen virtaa jostain esteiden välistä, aletaan lyödä painetta siihen kohtaan, niin vesi raivaa itselleen reikää koko ajan isommaksi ja joki lähtee taas soljumaan.
Ratkaisu- tai voimavarakeskeisyys lienee jotain suurempaakin kuin vain yksittäinen käytännön työtapa. Peruslähtökohtana työskentelyssä se on varmasti jollain tasolla meillä kaikilla, mutta itselleni sen muistuttelu on tarpeen aika ajoin. Jokimalliin syventymällä minä asiaa mielessäni muistuttelen ja aina löytyy jokin uusi näkökulma raikastamaan omaa ajattelua mielessä kulloinkin olevan haasteen valossa.
Klubi-talot
Klubitalot mielenterveyskuntoutujille on onneksemme jatkuvasti maailmalla leviävä toimintatapa. Joku päivä toivottavasti jokaiselta paikkakunnalta näitä löytyy, varsinkin kun jonkinlainen mielenterveyskuntoutuja todennäköisesti ainakin löytyy, mikäli kunnassa on enemmän kuin kolme asukasta. Klubitaloilla on tietyt laatusuositukset, jotka jo itsessään ovat käytännön lista siitä, kuinka tehdään asiakasta osallistavaa työtä. Klubitalot edustavat itselleni sitä, että vaikka niin usein törmää ajatteluun ”hienoa periaatteena, mutta käytännössähän tietyn asiakasryhmän kanssa asiat menevät kuitenkin eritavoin…”, silti ihan jokaiseen ihmiseen voi luottaa ja arvostaa täysin itsearvoisesti. Ja on täysin perusteltua uskoa ja luottaa jokaiseen ihmiseen, niin paljon klubitalojen toiminnan vaikutuksia on maailmalla tutkittu. Osallistumiselle on monia tapoja, mutta yksikään niistä ei ole väärä tai moitittava.
Ja asiakaspalvelija hymyilee!
Jos jaksoit tänne asti, niin helmi oli tietenkin säästetty loppuun. Kaikki aiemmin lukemasi olikin ehkä turhaa, sillä paras käytännön keino parantaa palvelujen ihmislähtöisyyttä tulee sote-alan ulkopuolelta.
En muista mikä ketju oli kyseessä, en muista edes tarkkaa metrimäärää, mutta paras osallisuutta edistävä käytännön ohje/velvoite työntekijöille oli kirjattuna jonkun hotellin työntekijöiden oppaaseen: ”Silloin kun asiakas on (muistaakseni) 9 metrin säteen sisällä asiakaspalvelijasta, silloin asiakaspalvelija hymyilee”.
Tuntuu jopa liian yksinkertaiselta. Sote-alalla kuitenkin työskentelee vain sellaisia ihmisiä, jotka haluavat toisille ihmisille hyvää. Eikös? Silti joku on saattanut kuulla asiakaspalautetta sote-kohtaamisista, joissa ei olla hymyilty, on jopa jotain ihan vastakkaistakin saattanut tapahtua. Hotelli-alalla tämä itsestään selvyys on jopa kirjattu. Hymyile, ole ystävällinen ja avulias; osoita se arvostus mikä asiakkaalle kuuluu -ihan vain jo sen takia, että hän on ihminen. Onko kukaan nähnyt sote-alalla tätä kirjatun? Niin, ei tarvitse koska se on niin itsestään selvyys… Maailman paremmaksi tekeminen on kuitenkin hyvin yksinkertaista!?
Vuodelta 2020 toivon, että jokainen alasta riippumatta miettisi omia työtapojaan, sillä ainoastaan pyrkimyksellä tehdä omat arvomme työssä oikeiksi käytänteiksi, takaamme hyviä asiakaskokemuksia. Ja asiakkaitahan me olemme kaikki.
Vuoden 2020 alun haasteena kirjoittaja opettelee osoittamaan kiitollisuutta myös itselleen, apuna ystävältä saadut palkintotarrat.